Servicio de Atención Telefónica 010 Ayto. de Alicante

AYUNTAMIENTO DE ALICANTE - ATENCIÓN TELÉFONICA 010 VERNE TELECOM

El Ayuntamiento de Alicante confía en el Contact Center de Verne Telecom para su Servicio de Atención Telefónica 010

Una solución a medida

Verne Telecom puso a disposición del Ayuntamiento de Alicante un servicio integral de atención al ciudadano consistente en:

  • Un equipo dedicado de agentes de su Contact Center, capaz de atender las llamadas de los ciudadanos en castellano, valenciano e inglés, en horario ininterrumpido.
     
  • Una exclusiva herramienta de Business Intelligence para consultar con cuadros de mando muy visuales el funcionamiento del servicio, la satisfacción de los ciudadanos y el origen de las consultas informativas.
     
  • Una herramienta propia de comunicación y gestión de las incidencias recogidas por los agentes a los diferentes departamentos.

"La satisfacción de los ciudadanos durante el primer año del servicio supera el 9 sobre 10"

Hacia una administración pública 4.0

El Ayuntamiento de Alicante estaba inmerso en un proceso de digitalización que le permitiera ser una Administración Pública 4.0, acercando sus servicios al ciudadano, conociendo cuáles son realmente sus necesidades y dándoles respuesta de forma ágil y efectiva. Para afrontar este reto, el Ayuntamiento confió en el servicio de Contact Center de Verne Telecom.

Solución tecnológica integral y a medida

La solución tecnológica que aportó Verne Telecom se desarrolló a medida de las necesidades de nuestro cliente y se apoyó en tres pilares:

  • Excelencia en el servicio al cliente: se designó un equipo específico en nuestro Contact Center capaz de recibir y emitir llamadas en castellano, valenciano e inglés, en horario ininterrumpido y cubrir el trabajo administrativo ligado al servicio.
  • Herramienta de gestión de incidencias eficaz y eficiente: Nuestra solución tecnológica incluyó una herramienta online capaz de tipificar y trasladar las incidencias a los responsables de las áreas correspondientes, para ser gestionadas y resueltas.

  • Herramienta de Business Intelligence: Smart Data: Se apostó por la tecnología Business Intelligence para facilitar al Ayuntamiento la generación de informes, reporting avanzado y cuadros de mando interactivos y personalizables, que le permiten una toma de decisiones más ágil y eficiente.

Personal especializado y con formación continua

Alcanzar la excelencia en un servicio tan vivo y cambiante requiere de una política de mejora continua y formación. Por ese motivo, existe un área de Quality que desarrolla acciones de formación y coaching con todos los agentes con un único objetivo: ser excelentes la calidad de la información que se facilita y en la atención al ciudadano.

Verne Telecom, socio tecnológico de referencia de la administración pública

El éxito de nuestra solución SAIC para el Ayuntamiento de Alicante refuerza nuestro posicionamiento como socio tecnológico de referencia para las Administraciones Públicas en sus proyectos de digitalización. El profundo conocimiento tecnológico de nuestros ingenieros y las alianzas que hemos forjado con los mejores fabricantes del sector, nos permiten crear y ofrecer soluciones tecnológicas pioneras y a medida.

Nuestra solución fue todo un éxito. Durante el primer año del servicio se atendieron más de 30.000 llamadas y se consiguió un incremento exponencial de la satisfacción del ciudadano que superó el 9 sobre 10. Además, el Ayuntamiento de Alicante logró un conocimiento más profundo y granular de las prioridades a las que dar respuesta y mejorar la reputación de sus servicios municipales.